Política de reembolso

La presente Política de Devoluciones y Reembolso (en adelante, la "Política") establece de manera clara, detallada y vinculante los términos, condiciones, plazos, procedimientos y excepciones que regulan el derecho de retracto, las solicitudes de devolución de productos y los procesos de reembolso aplicables a todas las transacciones comerciales realizadas a través de la tienda virtual Wiihou, operada por Wiihou, sociedad debidamente constituida bajo las leyes de la República de Colombia, con domicilio principal en la ciudad de Montería, departamento de Córdoba. Al realizar cualquier compra en nuestra plataforma, el consumidor declara haber leído, comprendido y aceptado en su totalidad los términos aquí establecidos, los cuales se encuentran en plena conformidad con lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Decreto 1499 de 2014, y demás normas concordantes del ordenamiento jurídico colombiano vigente. Wiihou se reserva el derecho de actualizar, modificar o complementar la presente Política en cualquier momento, siendo responsabilidad exclusiva del consumidor verificar periódicamente su contenido antes de efectuar cualquier tipo de transacción.

1. Del Derecho de Retracto

De conformidad con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor tendrá derecho a retractarse de la compra realizada a través de medios no tradicionales o a distancia dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor haya recibido el producto adquirido. Para que el ejercicio de este derecho sea válido y procedente, el consumidor deberá cumplir de manera estricta e integral con cada uno de los siguientes requisitos: en primer lugar, el producto deberá encontrarse en perfecto estado, sin haber sido usado, lavado, alterado, personalizado, ensamblado, instalado, activado o de cualquier otra manera manipulado más allá de lo estrictamente necesario para verificar su naturaleza, características y funcionamiento; en segundo lugar, el producto deberá conservar íntegramente su empaque original, incluyendo cajas, bolsas, películas protectoras, manuales de usuario, accesorios, sellos de seguridad y cualquier otro elemento que haya sido incluido originalmente por el fabricante o distribuidor; en tercer lugar, el consumidor deberá presentar o adjuntar de manera legible la factura o comprobante de compra original emitido por Wiihou en el momento de la transacción; y en cuarto lugar, la solicitud de retracto deberá ser comunicada de forma escrita y fehaciente a través de los canales oficiales de atención al cliente de Wiihou dentro del término legal antes señalado, sin que se admitan solicitudes verbales, informales o realizadas por canales no autorizados. El incumplimiento de cualquiera de los anteriores requisitos de manera individual o conjunta, facultará a Wiihou para negar la solicitud de retracto sin que ello implique vulneración alguna de los derechos del consumidor, toda vez que el ejercicio del derecho de retracto está condicionado al cumplimiento de los presupuestos formales y materiales aquí descritos.

Es importante que el consumidor tenga plena claridad sobre las consecuencias económicas del ejercicio del derecho de retracto, dado que, en virtud de lo establecido en el parágrafo del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y los lineamientos interpretativos de la Superintendencia de Industria y Comercio, cuando el retracto sea procedente, Wiihou realizará el reembolso correspondiente descontando los costos directos de devolución del producto, los costos de reempaque, los costos logísticos de retorno a bodega, y cualquier disminución en el valor del producto que sea atribuible a la manipulación realizada por el consumidor. Los costos de envío originales, es decir, los generados durante la primera entrega del producto al domicilio del consumidor, no serán objeto de reembolso en ningún caso, dado que estos corresponden a un servicio de transporte ya prestado e irrecuperable desde el punto de vista económico y operacional. Wiihou se reserva el derecho de realizar una inspección física y técnica del producto devuelto antes de aprobar o negar cualquier solicitud de retracto, proceso que podrá tomar hasta diez (10) días hábiles contados a partir del recibo del producto en nuestras instalaciones.

2. Exclusiones al Derecho de Retracto

El derecho de retracto no aplicará en ninguna circunstancia cuando se trate de productos que, por su naturaleza intrínseca o por las condiciones de su uso, no puedan ser devueltos, sean susceptibles de deterioro o caducidad rápida, hayan sido fabricados, personalizados o configurados conforme a especificaciones particulares del consumidor, hayan sido desempacados o retirados de su embalaje original con posterioridad a la entrega de tal forma que no sea posible su reventa como nuevo, o cuando se trate de productos de higiene personal, cuidado íntimo, salud, cosméticos o similares que hayan tenido contacto directo con la piel, el cuerpo o cualquier superficie orgánica del consumidor, por razones de salud pública y protección sanitaria. Igualmente, quedan excluidos del derecho de retracto los productos que hayan sido dañados como consecuencia de un uso inadecuado, negligente o contrario a las instrucciones del fabricante, así como aquellos en los que el consumidor no haya conservado el empaque, etiquetas, sellos de seguridad o accesorios incluidos originalmente. Wiihou no será responsable en ningún caso de los daños ocasionados por el uso incorrecto del producto, y la determinación sobre si un producto califica o no dentro de las exclusiones aquí mencionadas corresponderá de manera exclusiva y definitiva al equipo técnico y de calidad de Wiihou

3. Garantía Legal y Procedimiento para Reclamaciones por Defecto

En virtud de lo establecido en los artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011, los productos comercializados por Wiihou cuentan con garantía legal mínima de un (1) año contado a partir de la fecha de entrega del producto al consumidor, en los casos en que aplique y conforme a las condiciones establecidas por el fabricante o importador del bien. Sin embargo, para que una reclamación por garantía sea procedente, el consumidor deberá acreditar de manera inequívoca que el defecto o falla que presenta el producto es de origen, es decir, que no fue generado por un uso inadecuado, un accidente, una modificación no autorizada, la exposición a condiciones ambientales extremas, el contacto con líquidos, o cualquier otro agente externo ajeno al proceso de fabricación o distribución. La carga probatoria sobre el origen del defecto recaerá inicialmente en el consumidor, quien deberá aportar pruebas suficientes que permitan a Wiihou determinar la procedencia de la reclamación. Para iniciar el proceso de reclamación por garantía, el consumidor deberá enviar dentro del término de garantía vigente una comunicación escrita a través de los canales de atención al cliente oficiales de Wiihou, adjuntando fotografías o videos del defecto reportado, el número de pedido, la fecha de entrega, la descripción detallada del defecto y cualquier otro medio probatorio que considere pertinente. Wiihou tendrá un plazo de hasta treinta (30) días hábiles para evaluar la reclamación, solicitar la devolución del producto si fuera necesario, y determinar si procede la reparación, el reemplazo o el reembolso del mismo.

En caso de que la evaluación técnica realizada por el equipo de Wiihou o por el fabricante determine que el defecto reportado no es de origen sino que fue generado por un uso inadecuado, una negligencia del consumidor, una modificación no autorizada o cualquier otra causa exógena, la reclamación por garantía será rechazada y el consumidor no tendrá derecho a reemplazo, reparación ni reembolso. En dicho evento, si el producto fue enviado a Wiihou para evaluación, los costos de devolución al consumidor correrán por cuenta exclusiva de este último. Wiihou se compromete a informar al consumidor sobre el resultado de la evaluación técnica en un plazo razonable, pero no garantiza que los tiempos de respuesta serán inferiores a los señalados, dado que la evaluación técnica puede requerir la intervención de terceros especializados cuyo tiempo de respuesta está fuera del control de la empresa.

4. Proceso de Devolución Física del Producto

En aquellos casos en que la devolución del producto sea procedente conforme a los términos de la presente Política, el consumidor deberá seguir de manera estricta el procedimiento que a continuación se describe, dado que el incumplimiento de cualquiera de sus etapas podrá resultar en la no aceptación del producto devuelto y, consecuentemente, en la imposibilidad de tramitar el reembolso o reemplazo correspondiente. En primer lugar, el consumidor deberá comunicarse con el equipo de atención al cliente de Wiihou a través de los canales oficiales habilitados para tal efecto, los cuales se encuentran publicados en el sitio web oficial de la tienda, y deberá explicar de manera clara y detallada el motivo de la devolución, aportando toda la información y documentación que le sea requerida. En segundo lugar, el equipo de Wiihou evaluará la solicitud y, en caso de que sea procedente, emitirá una autorización de devolución con un número de radicado único, sin el cual no se aceptará ningún envío de devolución. En tercer lugar, el consumidor deberá empacar el producto de manera segura para evitar que sufra daños durante el transporte de retorno, utilizando preferiblemente el empaque original, y deberá incluir dentro del paquete el número de autorización de devolución, la factura de compra y cualquier otro documento que haya sido solicitado por el equipo de atención al cliente. En cuarto lugar, el consumidor será responsable de los costos de envío de la devolución salvo en los casos expresamente señalados por la ley como excepción, debiendo utilizar una empresa de mensajería que ofrezca número de guía rastreable, dado que Wiihou no se responsabiliza por pérdidas o daños ocurridos durante el transporte de retorno cuando este sea gestionado por el consumidor. Una vez recibido el producto en las instalaciones de Wiihou, se procederá a su inspección en un plazo de hasta quince (15) días hábiles, al cabo del cual se comunicará al consumidor el resultado de la evaluación y, de ser procedente, se iniciará el trámite de reembolso o reemplazo.

5. Del Reembolso

Cuando el reembolso sea procedente de acuerdo con los términos de la presente Política y la normativa vigente, Wiihou procederá a realizarlo mediante el mismo medio de pago utilizado por el consumidor en la transacción original, en un plazo que podrá extenderse hasta treinta (30) días hábiles contados a partir de la fecha en que Wiihou haya recibido el producto devuelto y concluido su evaluación técnica satisfactoriamente. En los casos en que el medio de pago original no permita la realización de reembolsos directos, Wiihou podrá ofrecer al consumidor como alternativa un crédito equivalente al valor del reembolso aplicable en futuras compras dentro de la misma tienda, o podrá gestionar el reembolso mediante transferencia bancaria a la cuenta que el consumidor indique, proceso que requerirá la validación de la identidad del titular de la cuenta mediante los documentos que le sean solicitados. El monto del reembolso corresponderá únicamente al valor del producto aprobado para devolución, una vez descontados los costos de envío originales, los costos de devolución que correspondan, y cualquier descuento o deducción aplicable conforme a lo dispuesto en la presente Política y en la Ley 1480 de 2011. Wiihou no reconocerá bajo ninguna circunstancia intereses, compensaciones económicas adicionales, daños morales ni perjuicios derivados de la demora en el proceso de reembolso, siempre que dicha demora se encuentre dentro de los plazos aquí establecidos.

6. Responsabilidad Limitada de Wiihou

Wiihou actúa en el mercado colombiano como comercializador de productos importados, por lo cual su responsabilidad en materia de garantías y devoluciones se limita a la actuación como intermediario entre el consumidor y el fabricante o proveedor del bien, en los términos establecidos por la Ley 1480 de 2011. En consecuencia, Wiihou no será responsable por defectos derivados de procesos de fabricación sobre los cuales no tiene control directo, por diferencias entre las especificaciones técnicas indicadas por el fabricante y el producto recibido cuando dichas diferencias se encuentren dentro de los márgenes de tolerancia industrialmente aceptados, ni por la no compatibilidad del producto con sistemas, dispositivos o infraestructuras particulares del consumidor que no hayan sido expresamente garantizadas al momento de la compra. Asimismo, Wiihou no se responsabiliza por demoras en los tiempos de entrega que sean atribuibles a terceros como empresas de mensajería, operadores logísticos, circunstancias de caso fortuito o fuerza mayor, ni por situaciones que estén fuera del control razonable de la empresa. La responsabilidad máxima de Wiihou frente a cualquier reclamación por devolución o reembolso se limitará en todo caso al valor efectivamente pagado por el consumidor en la transacción específica objeto de la reclamación, sin que en ningún supuesto proceda una indemnización mayor o adicional a dicho valor.

7. Canales de Atención y Radicación de Solicitudes

Todas las solicitudes de devolución, retracto, reclamación por garantía o reembolso deberán ser radicadas exclusivamente a través de los canales de atención al cliente oficiales de Wiihou, los cuales se encuentran disponibles en el sitio web oficial de la tienda en la sección de "Contáctenos" o "Atención al Cliente". Wiihou no atenderá ni tramitará solicitudes realizadas a través de canales no oficiales, redes sociales de terceros, correos electrónicos personales de empleados o asesores, o cualquier otro medio que no haya sido expresamente habilitado por la empresa para tal fin. La radicación de una solicitud no implica su aprobación automática, sino el inicio de un proceso de evaluación que estará sujeto a los términos, plazos y condiciones establecidos en la presente Política. Wiihou se reserva el derecho de solicitar al consumidor toda la información adicional que considere necesaria para evaluar adecuadamente la solicitud, y la negativa del consumidor a aportar dicha información en los plazos requeridos podrá resultar en el archivo de la solicitud sin que ello genere responsabilidad alguna para la empresa.

La presente Política fue actualizada por última vez el 28 de junio de 2026 y se encuentra vigente desde dicha fecha. Para cualquier inquietud sobre el contenido de esta Política, el consumidor podrá comunicarse con el equipo de atención al cliente de Wiihou a través de los medios oficiales de la tienda. En caso de controversia derivada de la interpretación o aplicación de la presente Política, las partes se someterán a la jurisdicción y competencia de las autoridades colombianas competentes, en particular la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual actúa como autoridad de protección al consumidor en Colombia.